Kvalitetsrapport af din virksomhed – Kunsten at fastholde kunder

Det er for de fleste virksomheder almindeligt at benytte finansielle nøgletal, som indikator for virksomhedens tilstande. Disse nøgletal er bestemt vigtige og relevante for enhver virksomhed, men de indeholder ikke den måske største faktor for virksomhedens tilstand og levedygtighed – nemlig kundeforholdet til virksomheden.

Det er som bekendt billigere at fastholde kunder end at investere i tilkomst af nye, men det kræver at virksomheden forstår præcist hvor og hvordan de skaber værdi for deres kunder, altså at virksomheden begriber kundeforholdet til dem.

Kundeforholdet er en indikator for virksomhedens performance på længere sigt og kun ved at forstå kunden, ved du netop hvor din virksomhed skaber værdi og hvordan virksomhedens fremtidige performance ser ud.

Der kan argumenteres for, at de finansielle nøgletal afspejler kundeforholdet og det gør de også på sin vis, men det er ikke uden mangler og huller. Præcis som de finansielle nøgletal for B2B virksomheder ikke tager højde for exit-barrierer eller servicekvaliteten, inkluderer de finansielle nøgletal for B2C virksomheder ikke  kundebehov og prisopfattelser.

Altså er det usikkert at antage, at kundeforholdet til virksomheden er godt på baggrund af udelukkende salg, omsætning og de mange andre finansielle nøgletal.