Service blueprints hjælper med visuelt at forklare, hvordan en service fungerer i samspils mellem medarbejdere og ydelse/produktet. Når du bygger et hus, har du brug for et blueprint for at guide byggeprocessen. Når du bygger et produkt eller en service, har du brug for et service blueprint for at hjælpe med at definere din services struktur.
I essensen er det en visualisering af de forskellige relationer mellem servicen og de ydelser/produkter du leverer til kunderne.
Service blueprint er skridtet efter kortlægning af kunderejsen. Det bliver bindeleddet i komplekse virksomheder, hvor der er mange forskellige systemer og mennesker, der skal hænge sammen. Kunderejsen er en del af puslespillet, og server blueprints mål er at bygge hele billedet.
Design og specificering af din service i blueprints er nyttigt, når du ønsker at forbedre et produkt og dens tilhørende service. Eller, når du ønsker at forstå den nuværende proces. Sjældent forstår alle i virksomheden hele processen, så det kan være udfordrende at se hvor værdien skabes uden det fulde billede.
Her skelner vi mellem 3 vurderinger af en serviceaktivitet:
- Giver aktiviteten værdi for virksomheden?
- Giver aktiviteten værdi for virksomhedens kunder?
- Er aktiviteten ikke-værdiskabende?
Har du det fulde billede, kan du vurderer aktiviteterne ud fra ovenstående krav. Ofte leder processen omkring service blueprints til tids- og omkostningsbesparelser samtidigt med, at deres tages højde for kundetilfredshed – og hvordan den øges.
Sådan griber du det an
Målet med Service blueprint er at have et fuldstændigt billede af forretningen, så det er vigtigt at have de relevante interessenter involveret. De er eksperter i deres funktionelle områder.
Før du starter, skal du være klar over, hvad omfanget er. Det kan være en stor opgave, især hvis din virksomhed er meget kompleks. For at fastslå omfanget, definerer du målene med processen.
Hvorfor opretter du Service blueprint?
At besvare dette spørgsmål vil hjælpe dig med at definere, hvad du skal inkludere i Service blueprint og hvad der er overflødigt eller unødvendigt. I modsætning til de fleste andre forskningsmetoder består Service blueprint primært af internt forskning – Den data og viden du benytter til udvikling og optimering af dine services. kommer helt eller delvist fra virksomhedens medarbejdere.
Indsaml information, undersøgelse og artefakter ved hjælp af kontekstuelle undersøgelser, observationer, interview med ansatte. For at starte tingene op, bør du afholde en service designworkshop. Det hjælper at have en indledende workshop med alle interessenter da det giver en konkret forståelse af processen, alle parter er i et rum, og de kan afklare enhver forvirring øjeblikkeligt. Hvis dette ikke er muligt, kan du oprette serviceblueprintet individuelt ved at interviewe ansatte separat.
Hvis du gennemfører det med individuelle interviews, skal du sørge for at dele det med interessenter tidligt og ofte, så folk kan afklare enhver forvirring. Du kan begynde med at definere den fysiske dokumentation i processen. Hvilke systemer samt digitale og fysiske værktøjer bruger de.
Hvordan interagerer medarbejdere med det og hvad foretager kundens sig egentlig.
Service blueprints opdeles i front-end aktiviteter – Dette er berøringspunkterne mellem din virksomheds medarbejdere og kunderne. Det visuelle og mærkbare for kunderne. Backstage støtteprocesser – Dette er de elementer, kunderne ikke ser, men som understøtte servicen.
Endeligt er det vigtigt at forstå tiden for hvert trin i servicen.
Ønsker du at starte udvikling der giver mening får kunder og virksomheden samtidigt? Klik her: Kundeudvikling
