Mange tror at tilfredse kunder og loyale kunder er det samme, men det er det ikke nødvendigvis. Den loyale kunde adskiller sig fra den tilfredse kunde ved at de anbefaler jer til andre og giver værdifuld feedback til jer. Men hvor loyale er dine kunder så? Det kan du finde ud af ved at undersøge din Net Promotor Score. Denne score er en god indikator for hele jeres virksomhed, og de fleste afdelinger i jeres virksomhed vil få glæde af den. Hos Wibergis Consulting tilbyder vi at lave NPS score igennem vores kundeanalyser.
Flere forskellige metoder til at måle kundetilfredshed og -loyalitet
- Kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) måler den individuelle tilfredshed ved et køb, en transaktion eller en oplevelse
- Voice of Customer (CES) måler hvor mange kræfter en kunde skal bruge på at få løst et problem, opfyldt en forespørgsel, købt/returneret et produkt eller besvaret et spørgsmål.
- Net Promotor Score (NPS) måler kundeloyalitet.
Hvad er NPS?
Hos Wibergis Consulting anvender vi Net Promoter Score til at måle kundeloyaliteten til virksomheden eller et specifikt produkt. Det er en god metode, og af den grund anvender vi den i vores kundeanalyser.
NPS evaluerer om det er sandsynligt, at en virksomhed får mersalg og erhverver nye kunder. Den giver både et kvantitativt og kvalitativt overblik over kundernes holdninger ved at vise kundernes følelser for virksomheden som helhed. Net Promoter Score stiller dine kunder et simpelt spørgsmål, og indekserer dem på baggrund af deres svar.
Spørgsmålet er: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven, en kollega eller et familiemedlem?”
Svaret på dette spørgsmål angives på en skala fra 0-10.
Herefter bruger vi NPS-tallene til at vurdere dit potentiale for vækst gennem fastholdelse af kunder og deres anbefalinger til venner, kollegaer og familie.
NPS er helt sikkert en metode, der er værd at investere i. Hvis du har en høj kundeloyalitet (8 til 10), vil din virksomhed som oftest vækste, og du har også mulighed for at sætte hurtigt ind hvor, der er brug for forbedringer.
Ud fra tallene i din NPS-måling, kan kunderne inddeles i kategorier
9-10 Promotere – Det er loyale kunder, som bliver ved med at handle og vil henvise andre. De roser og omtaler jeres virksomhed, produkter eller ydelser positivt. De undersøger i lav grad jeres konkurrenters tilbud, og er dermed mere tilbøjelige end andre til at forblive kunder. Der er god chance for, at de anbefaler og fortæller om din virksomhed til deres omgangskreds. Generelt er disse kunder nemme og behagelige at arbejde med for jeres medarbejdere, og de leder sjældent efter alternative forhandlere.
7-8 Passive – Det er tilfredse kunder, men også ligeglade kunder. Her ses der en sandsynlighed for at kunderne bliver influeret af konkurrenter. De er tilfredse for nu, men der skal ikke meget til før de skifter. Henvendelserne fra disse kunder er ofte ikke særlig entusiastiske. Hvis en konkurrents annonce fanger deres opmærksomhed, vil de være tilbøjelige til at skifte forhandler.
0-6 Kritikere – Det er utilfredse kunder, som kan skade dit brand igennem negativ omtale via mund til mund. I denne gruppe er der et højt frafald. Nogle af kunderne ser ud til at give god indtjening på bundlinjen, men kritik og negative holdninger kan forringe din virksomheds omdømme, afskrække nye kunder og demotivere dine medarbejdere.
Hvad er fordelen ved NPS?
- NPS-systemet er simpelt og brugervenligt. Det er intuitivt og nemt at anvende for både jeres kunder og medarbejdere.
- NPS gør det muligt at måle en generel brand-performance, fremfor at fokusere på en individuel tilbagemelding på en enkelt kundeoplevelse.
- NPS-systemet gør det let for dig at se, hvor du står i forhold til dine konkurrenter.
- NPS-systemet kan medføre større økonomisk vækst i jeres virksomhed.
- NPS kan være med til at sikre dig, at dine kunder forbliver tilfredse, men også sikre dig, at der bliver taget hånd om de utilfredse kunder.
Hvordan udregner man NPS?
For at beregne den overordnede NPS for virksomheden, skal du fratrække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotere. Skalaen går fra -100 til +100. Har virksomheden kun promoters, ligger scoren på + 100, og har virksomheden kun detractors, ligger scoren på -100.
Vi laver en analyse af dine NPS-tal igennem rapporter. Dette giver et overordnet indblik i dine kunder, samt giver det muligheden for at dykke ned i dine kunders behov for at se, hvor der er plads til forbedringer – eller undersøge nærmere, hvad i præcist gør godt.
Hvad skal i så gøre for at løfte kundeloyaliteten?
- I bør følge op på de besvarelser i får fra kunderne – specielt de negative og neutrale. Hvad kan i forbedre ud fra disse besvarelser?
- I bør sikre jer, at i har en klar proces og ressourcer til at arbejde med NPS og data.
- I bør inddrage relevante medarbejdere på alle niveauer i jeres virksomhed, og sørge for at i arbejder med forbedringer og forandringer.
- Målingerne bør foretages med korte mellemrum. Så kan der nemlig reageres lynhurtigt på problemer og udfordringer i jeres virksomhed.
Ønsker du at starte udvikling der giver mening får kunder og virksomheden samtidigt? Klik her: Kundeudvikling
