NPS - Net Promotor Score

Effektiv metode til at få indsigt i dine kunder

Mange tror at tilfredse kunder og loyale kunder er det samme, men det er det ikke nødvendigvis. Den loyale kunde adskiller sig fra den tilfredse kunde ved at de anbefaler jer til andre og giver værdifuld feedback til jer. Men hvor loyale er dine kunder så? Det kan du finde ud af ved at undersøge din Net Promotor Score. Denne score er en god indikator for hele jeres virksomhed og de fleste afdelinger i jeres virksomhed vil få glæde af den. Hos Wibergis tilbyder vi at lave NPS score igennem vores kundeanalyser. 

Flere forskellige metoder til at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet

Kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT), som måler den individuelle tilfredshed med et køb, transaktion eller oplevelse.

Voice of Customer (CES), som måler hvor mange kræfter en kunde skal bruge på at få løst et problem, opfyldt en forespørgsel, købt/returneret et produkt eller besvaret et spørgsmål.

Net Promotor Score (NPS), som måler kundeloyalitet.

Hvad er NPS?

Hos Wibergis anvender vi Net Promoter Score til at måle kundeloyaliteten til virksomheden eller et specifikt produkt. Den er en god metode, vi anvender i vores kundeanalyser. 

NPS evaluerer, om det er sandsynligt, at en virksomhed får mersalg og erhverver nye kunder. Den giver både et kvantitativ og kvalitativ overblik over kundernes holdninger, ved at vise kundernes følelser for virksomheden som helhed. Net Promoter Score stiller dine kunder et simpelt spørgsmål og indeksere dem på baggrund af deres svar: 

Spørgsmålet er: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt? 

Svaret på dette spørgsmål angives på en skala fra 0-10. 

Herefter bruger vi NPS-tallene til at vurdere dit potentiale for vækst gennem fastholdelse af kunder og deres anbefalinger til venner, kollegaer og familie. 

NPS er helt sikkert en metode, der er værd at investere i. Hvis du har en høj kundeloyalitet (tallet fra 8 til 10) vil din virksomhed som oftest vækste og du har også mulighed for at sætte hurtigt ind hvor, der er brug for forbedringer.

Ud fra tallene i din NPS, kan man inddele kunderne i disse kategorier:

9-10 Promotere – Det er loyale kunder, som bliver ved med at handle og vil henvise andre. De roser og omtaler jeres virksomhed, produkter eller ydelser positivt. De undersøger ikke så meget jeres konkurrenters tilbud og er dermed mere tilbøjelig end andre til at forblive kunder. De er god chance for at de anbefaler og fortæller om din virksomhed til deres omgangskreds. Generelt er disse kunder nemme og behagelige at arbejde med, for jeres medarbejdere og de leder sjældent efter alternative forhandlere. 

7-8 Passive – Det er tilfredse kunder, men også ligeglade kunder. Der ser man en mulighed for at de bliver påvirket af konkurrenter. De er tilfredse for nu, men der skal ikke meget til at før de skifter. Henvendelserne fra disse kunder er ofte ikke særlig entusiastiske. Hvis en konkurrents annonce fanger deres opmærksomhed, vil de være tilbøjelige til at skifte forhandler. 

0-6 Kritikere – Det er utilfredse kunder, som kan skade dit brand igennem negativ omtale via mund til mund. I denne gruppe er der et højt frafald. Nogle af kunderne virker til at give god indtægt på regnskabet, men kritik og negative holdninger kan forringe din virksomheds omdømme, afskrække nye kunder og demotiverer dine medarbejdere.  

Hvad er fordelene ved NPS?

NPS-systemet er simpelt og brugervenligt. Det er intuitivt og nemt at anvende for både jeres kunder og medarbejdere.

NPS gør det muligt at måle en generel brand-performance, fremfor at fokusere på en individuel tilbagemelding på en enkelt kundeoplevelse.

NPS-systemet gør det let for dig at se hvor du står i forhold til dine konkurrenter.

NPS-systemet kan medføre større økonomisk vækst i jeres virksomhed.

NPS score kan være med til at sikre dig at dine kunder forbliver tilfredse, men også sikre dig at der bliver taget hånd om de utilfredse kunder.

Hvordan udregner man NPS?

For at beregne den overordnede NPS for virksomheden, skal du fratrække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotere. Skalaen går fra -100 til +100. Har virksomheden kun promoters ligger scoren på + 100 og har virksomheden kun detractors ligger scoren på -100.

Vi laver en analyse af dine NPS-tal igennem rapporter. Dette giver et overordnet indblik i dine kunder, samt giver det muligheden for at dykke ned i dine kunders behov, for at se hvor der er plads til forbedringer – eller undersøge nærmere, hvad i præcist gør godt. 

Hvad skal i så gøre for at løfte kundeloyaliteten?

I bør følge op på de besvarelser i får fra kunderne - Specielt de negative og neutrale. Hvad kan i forbedre ud fra disse besvarelser?

I bør sikre jer at i har en klar proces og ressourcer til at arbejde med NPS og data.

I bør inddrage relevante medarbejdere på alle niveauer i jeres virksomhed og sørge for at i arbejder med forbedringer og forandringer.

Målingerne bør foretages med korte mellemrum. Så kan der nemlig reageres lynhurtigt på problemer og udfordringer i jeres virksomhed.

Er du interesseret i at anvende NPS i din virksomhed?

Hos Wibergis anvender vi NPS som en metode i vores kundeanalyser. Er du interesseret i at lære mere om hvad der driver kundetilfredshed og kundeloyalitet? Så har du rig mulighed for at få indblik i det, igennem vores dybtgående kundeanalyser. Du også mulighed for at downloade vores guide til kundeanalyser og få masser af inspiration. 

Hent vores guide til kundeanalyser

Vi har lavet en guide, der gør det nemt for dig at forstå hvilket udbytte kundeanalyser kan give dig og din virksomhed. 

Med Kundeanalyse Guiden i hånden, får du konkrete tips og spørgsmål du kan anvende i din kundeanalyse. 

Guiden er ideel for dig, der arbejder med salg, markedsføring eller du kigger på at samle input til din strategi og daglige drift.

Over 0

kunder har Wibergis Consulting analyseret

Mere end 0

kundeanalyse projekter har vi gennemført

kundeanalyseguide wibergis

Skal vi kontakte dig?

Jacob Kallestrup

Partner

Jacob_digitalisering