Indledningsvist starter vi kvalitativ eller kvantitativ med en forundersøgelse, hvor vi indsamler de forskellige bevæggrunde de forskellige kundetype har.
Her ligger fokus på at forstå:
Hvorfor kunden forlod virksomheden
Hvem kunden er skiftet til
Hvordan frafaldet kunne være undgået
Dette danner grundlag for optimalt at kigge på hvilke initiativer vi kan igangsætte og gennemføre, for at formindske churn rate.
Dette gælder særligt, når virksomheden skal træffe beslutninger, omhandlende, hvilke kunder virksomheden skal sælge til, hvilke sortiment af ydelser de skal sælge samt hvilken prissætning de skal have.