Kundeloyalitet

Er dine kunder loyale?

Kundeloyalitet er et vidt misforstået udtryk. Det er antaget at tilfredshed er lig med kundeloyalitet. Virkeligheden er, at kunder kan være tilfredse uden at være loyale. Det betyder de sagtens kan flytte handlen til næste konkurrent for en bedre pris. Det vil så sige, at arbejder du aktivt med at skabe loyale kunder, så arbejder du med en direkte konkurrencemæssig fordel, der kan bæres ind i fremtidig vækst.

I den modsatte ende betyder det, hvis du ikke arbejder med kundeloyalitet, at du efterlader penge på bordet, når vi tager højde for, at det er op til 5 gange dyre at erhverve nye kunder en at tjene mere på eksisterende.

Kundeloyalitet kan være din virksomheds mest værdifulde aktiv. Hvis du formår at arbejde effektivt med det, kan det være en god investering. Kundeloyalitet opbygges over tid og kommer ikke ud fra den tynde luft. For at opbygge kundeloyalitet kræver det løbende opmærksomhed på dine kunder. 

Hvad er kundeloyalitet?

Kundeloyalitet er i bund og grund når en kunde, forbliver som kunde. De er glade for dit produkt og takker nej til dine konkurrenter, selv når de kommer med et godt tilbud. Over tid vil de også købe mere hos dig og anbefale dig aktivt til andre i deres omgangskreds. Den loyale kunde, vil give dig ærligt feedback, da de gerne vil se at du kan forbedre dig. Så du har en stor mulighed for at lære utrolig meget fra dine loyale kunder. 

Fra den loyale kunde vil du også kunne mærke en positiv emotionel tilknytning. De opfatter i høj grad, at de får værdi for deres penge, ved at være kunde hos dig.  

Hvordan kan du se om du har høj kundeloyalitet?

Din NPS/kundetilfredsheds score ligger højt.

Du får høj genkøb og mersalg fra dine kunder

Du får få opsigelser/afmeldinger fra kunderne

Du har et lavt antal klager fra kunderne

Tiltag du kan iværksætte for højere kundeloyalitet

Tilbyd convenience

Convenience har stigende betydning for kundernes oplevelser, både for B2C og B2B. Overvej hvordan du kan gøre kundernes oplevelser simplere og hurtigere, gennem små tiltag der strømliner kundernes processer såvel som dine interne processer.

 

Tal med dine kunder

Det er nemt at overse eksisterende kunder i processen af erhvervelse af nye kunder. Kunde feedback gennem surveys og interviews baner vej for små tiltag der forbedre kundens oplevelse med din virksomhed. Skal vi hjælpe dig? – Læs mere om vores kundeanalyser her.

 

Vær loyal for at tiltrække loyalitet

Tilfredshed er et stadie hvorimod loyalitet strækker sig ind i fremtiden. For at forvente dine kunder følger med dig ind i fremtiden, skal du investerer i fastholdelse af kunderne. Hold dem engageret både før og efter salg. Her er det en god ide at have indsigt i jeres kunder. Læs mere om vores løbende kundeindsigt her. 

 

Indrøm og ret dine fejl

Vi kan alle begå fejl, men som virksomhed er det vigtigt, at du hurtigt retter dine fejl overfor kunden. Lad vær med at prøve at skjule fejlen, men vær istedet for åben og ærlig. Gør hvad du kan for at rette op på fejlen, det er med til at skabe loyale kunder. 

Hvordan arbejder Wibergis med kundeloyalitet?

Kundeloyalitet handler i høj grad om at forstå, hvad er det præcis for en værdi din virksomhed tilbyder kunden. Men også hvad er det de enkelte kunder eller kundegrupper oplever en merværdi af.

Vi indleder altid med en dyb forståelse af din virksomheds værditilbud og hvordan du dækker dine kunders behov. Derefter er der fokus på at forstå hvordan din kunder oplever din virksomhed, på parametre som:

  • Kundernes opfattede værdi
  • Kundernes tilfredshed med produkt såvel som service
  • Tilliden til din virksomhed

Med afsat i forståelse for din virksomhed og dine kunder, kan vi aktivt arbejde med tiltag der forøger dine kunders loyalitet og skaber konkurrencemæssig fordel.

Dette gælder særligt, når virksomheden skal træffe beslutninger, omhandlende, hvilke kunder virksomheden skal sælge til, hvilke sortiment af ydelser de skal sælge samt hvilken prissætning de skal have.

Vil du høre, hvordan vi kan bidrage til din udvikling

Anders_kundeloyalitet