Er dine kunder loyale?
Kundeloyalitet er et vidt misforstået udtryk. Det er antaget at tilfredshed er lig med kundeloyalitet. Virkeligheden er, at kunder kan være tilfredse uden at være loyale. Det betyder de sagtens kan flytte handlen til næste konkurrent for en bedre pris. Det vil så sige, at arbejder du aktivt med at skabe loyale kunder, så arbejder du med en direkte konkurrencemæssigfordel, der kan bæres ind i fremtidig vækst.
I den modsatte ende betyder det, at hvis du ikke arbejder med kundeloyalitet, så efterlader du penge på bordet – når vi tager højde for, at det er op til fem gange dyrere at erhverve nye kunder end at tjene mere på eksisterende.
Kundeloyalitet kan være din virksomheds mest værdifulde aktiv. Hvis du formår at arbejde effektivt med det, kan det være en god investering. Kundeloyalitet opbygges over tid, og kommer ikke ud fra den tynde luft. For at opbygge kundeloyalitet kræver det løbende opmærksomhed på dine kunder.
Hvad er kundeloyalitet?
Kundeloyalitet er i bund og grund, når en kunde forbliver som kunde. De er glade for dit produkt og takker nej til dine konkurrenter, selv når de kommer med et godt tilbud. Over tid vil de også købe mere hos dig og anbefale dig aktivt til andre i deres omgangskreds. Den loyale kunde vil give dig ærligt feedback, da de gerne vil se dig forbedre dig. Så du har en stor mulighed for at lære utroligt meget fra dine loyale kunder.
Fra den loyale kunde vil du også kunne mærke en positiv emotionel tilknytning. De opfatter i høj grad, at de får værdi for deres penge ved at være kunde hos dig.
Hvordan kan du se om du har høj kundeloyalitet?
- Din NPS/kundetilfredshedsscore ligger højt
- Du får høj genkøb og mersalg fra dine kunder
- Du får få opsigelser/afmeldinger fra kunderne
- Du har et lavt antal klager fra kunderne
Tiltag du kan iværksætte for at øge kundeloyaliteten
Tilbyd convenience
Convenience har stigende betydning for kundernes oplevelser – både for B2C og B2B. Overvej hvordan du kan gøre kundernes oplevelser simplere og hurtigere gennem små tiltag, der strømliner kundernes processer såvel som dine interne processer.
Tal med dine kunder
Det er nemt at overse eksisterende kunder i processen af erhvervelse af nye kunder. Kundefeedback gennem surveys og interviews baner vej for små tiltag, der forbedrer kundens oplevelse med din virksomhed. Skal vi hjælpe dig? – Læs mere om vores kundeanalyser her.
Vær loyal for at tiltrække loyalitet
Tilfredshed er et stadie, hvorimod loyalitet strækker sig ind i fremtiden. For at forvente dine kunder følger med dig ind i fremtiden, skal du investere i fastholdelse af kunderne. Hold dem engageret både før og efter salg. Her er det en god idé at have indsigt i jeres kunder.
Indrøm og ret dine fejl
Vi kan alle begå fejl, men som virksomhed er det vigtigt, at du hurtigt retter dine fejl overfor kunden. Lad vær med at prøve at skjule fejlen, men vær istedet for åben og ærlig. Gør hvad du kan for at rette op på fejlen, det er med til at skabe loyale kunder.
Hvordan arbejder vi med det hos Wibergis Consulting?
Kundeloyalitet handler i høj grad om at forstå, hvad det præcis er for en værdi din virksomhed tilbyder kunden. Men også hvad det er, at de enkelte kunder eller kundegrupper oplever en merværdi af.
Vi indleder altid med en dyb forståelse af din virksomheds værditilbud, og hvordan du dækker dine kunders behov. Derefter er der fokus på at forstå, hvordan din kunder oplever din virksomhed på parametre som:
- Kundernes opfattede værdi
- Kundernes tilfredshed med produkt såvel som service
- Tilliden til din virksomhed
Med afsæt i forståelsen for din virksomhed og dine kunder kan vi aktivt arbejde med tiltag, der forøger dine kunders loyalitet og skaber konkurrencemæssig fordel.
Dette gælder særligt, når virksomheden skal træffe beslutninger omhandlende hvilke kunder virksomheden skal sælge til, hvilke sortiment af ydelser de skal sælge samt hvilken prissætning de skal have.
Ønsker du at starte udvikling der giver mening får kunder og virksomheden samtidigt? Klik her: Kundeudvikling
