Customer effort score er et simpelt og effektivt værktøj til at hjælpe dig med at forbedre dit produkt eller service. Det er en god metode til at måle dine kunders erfaring med specifikke produkter eller services. Generelt er denne metode god til at hjælpe dig med dit arbejde med at få et godt indblik i kundeoplevelsen i din virksomhed.
Hvad er CES?
CES kan måle din brugeroplevelse af jeres produkter eller service. Det er en simpel og nem måde at strukturere dine kunders svar, således at de kan sammenlignes med virksomhedens mål eller give en dybere indsigt i kundens opfattelse af virksomheden.
Konceptet består af et spørgsmål, som man typisk stiller efter interaktionen med virksomheden. F.eks. efter en kontakt med en supportmedarbejder eller efter kunden har foretaget et køb.
Undersøgelsens formål er at belyse, hvor stor en indsats der kræves for at bruge et produkt eller service, og dermed også få et indblik i hvor sandsynligt det er, at kunderne er tilfredse og vil fortsætte med at benytte dit produkt eller service.
Hvordan måles CES?
Kunderne skal rangere deres oplevelser med et produkt eller service på en skala, som går fra 1 til 7.
1 er meget vanskeligt og 7 er meget nemt.
Spørgsmålet til kunden kan f.eks. stilles på følgende måde:
“I hvor høj grad er du enig eller uenig med følgende udsagn”:
“Virksomhed X gjorde det nemt for mig at løse mit problem”.
Svarmulighederne kan opstilles sådan her: (meget uenig) 1 2 3 4 5 6 7 (meget enig).
Ved CES er der en mulighed for at tilføje et kommentarfelt, hvor kunderne kan uddybe deres svar. Ved at tilføje et kommentarfelt giver du kunderne mulighed for at give dig kvalitativ data.
Hvad kan CES bruges til?
CES kan bruges, når du gerne vil gøre det så enkelt som muligt for kunden at anvende dit produkt eller service. Du skal huske på, at det kan være godt at gøre det enkelt for din kunde at få løst sit problem, fremfor at tilbyde ekstra funktioner eller services. Det kan derfor være godt at måle på hvor nemt kunderne anser dit virksomheds produkt eller service for at være. Så kan du få et indblik i, hvor i skal forbedre jer som virksomhed.
Denne metode er oplagt at supplere med en NPS-score, som giver et indblik i jeres kundeloyalitet. Vil du læse mere om NPS, så klik her.
Ønsker du at starte udvikling der giver mening får kunder og virksomheden samtidigt? Klik her: Kundeudvikling
